Montag, 24. Oktober 2011
Heute spricht Matt Cutts in seinem Video über den Kundenservice bei Google, welchem Problem wir gegenüberstehen und wie wir versuchen es mit unseren unterschiedlichen Service-Angeboten zu lösen, um euch bestmöglich zu unterstützen.
Die heutige Frage kommt aus Kanada von Cale McNulty: "Kannst du etwas zu Googles Verständnis von Kundenservice sagen und erklären, warum ihr Algorithmen anstatt Menschen einsetzt?"
Kundenservice bzw. Nutzer-Support ist eine knifflige Angelegenheit. Als Unternehmen bietet man diese Dienste normalerweise nur den Personen an, die auch die Produkte kaufen. Selbst bei extrem erfolgreichen Unternehmen ist die Zahl der Personen, die einen Kundenservice benötigen, doch relativ gering. Dagegen unterstützt Google alle Personen im Web, die unsere kostenlosen Dienste nutzen möchten. Im Web gibt es schätzungsweise zwei Milliarden Nutzer. Viele davon nutzen Google.
Dewitt Clinton hat eine Analyse durchgeführt. Er ging von einer Milliarde Nutzern aus, von denen jeder alle drei Jahre ein Problem meldet, das in zehn Minuten gelöst werden kann. Er hat das durchgerechnet und herausgefunden, dass wir unter diesen Umständen über 20.000 Mitarbeiter im Kundenservice bzw. im Nutzer-Support beschäftigen müssten. Also bei etwa einer Milliarde Nutzern, bei denen alle drei Jahre ein Problem auftaucht, das in zehn Minuten gelöst werden kann. Bei zwei Milliarden Nutzern bräuchten wir also 40.000 Service-Mitarbeiter, richtig?
Wie man es auch dreht und wendet, es ist einfach schwierig, die Fragen so vieler Menschen zu beantworten, die beispielsweise wissen möchten, wie Google funktioniert. Oder bei über 200 Millionen Domains ausreichend Support für Webmaster anzubieten. Wir möchten vor allem viele Menschen auf einmal erreichen. Fragen individuell auf Twitter zu beantworten ist gut, hilft aber nur einer Person weiter. Das Gleiche gilt für E-Mail. Mit einer E-Mail an eine Person löst man nicht die Probleme der ganzen anderen Nutzer. Wir haben überlegt, wie wir den Support am besten handhaben, und arbeiten ständig daran.
GoogleGuy ging beispielsweise 2001 im Webmaster-Forum online. Das war eine gute Lösung, weil von den Antworten dort viele Menschen profitieren konnten. AdWords Advisor startete kurze Zeit später, und seitdem wurden dort tausende Fragen beantwortet. Einige Jahre später entwickelten wir die Foren, damit sich Nutzer austauschen und gegenseitig helfen können. Das funktioniert gut. Wir arbeiten also an vielen verschiedenen Lösungen und probieren immer unterschiedliche Sachen aus. Dazu gehören beispielsweise Blogs oder Webmaster-Chats. Diese Webmaster-Videos werden oft von mehreren Tausend Nutzern angeschaut, erreichen also viele Menschen.
Wir haben auch den AdWords-Support eingerichtet. Wenn ihr AdWords verwendet, könnt ihr eine Telefonnummer anrufen und dort eure Fragen stellen. Wenn euch also jemand mitteilt, dass ihr bestimmte Keywords besser nicht verwendet oder nicht verwenden dürft, könnt ihr mit einer Person direkt darüber diskutieren. Jeder bei AdWords kann anrufen und sich über Telefon helfen lassen.
Wir arbeiten ständig an weiteren Lösungen. Das ist wirklich schwierig. Bei so vielen Internetnutzern ist es wahrscheinlich schwer vorstellbar, wie groß die Zahl der Leute tatsächlich ist, die Fragen stellen oder mehr über Google oder ihre Website erfahren möchten. Es ist wirklich schwierig, allen einen angemessenen Support zu bieten. Bei Google beschäftigen wir uns ständig mit dieser Frage und möglichen Lösungen. Wir nehmen eure Ideen und Vorschläge deshalb gerne entgegen.
Ich konnte euch hoffentlich zeigen, dass wir euch Support bieten möchten, aber dass das gar nicht so einfach ist. Wir versuchen, gute Lösungen dafür zu finden. Und Algorithmen sind eine gute Lösung. Google Webmaster-Tools sind eine Hilfe zur Selbsthilfe. So entdeckt ihr eure Fehler selbst, ihr findet eure Links und erkennt, warum eure Website langsam ist. Das ist überaus effektiv, denn ihr könnt beispielsweise eine URL selbst entfernen und wir erreichen auf diese Art viel mehr Menschen.
Ihr seht also, dass wir viele verschiedene Lösungen anbieten. Wir versuchen, Fragen beispielsweise zu rel="canonical" oder zu bevorzugten Domains mit oder ohne www in der Selbsthilfe zu beantworten, damit ihr euer Problem ohne uns lösen könnt. Das funktioniert oft richtig gut. Manchmal könnten wir es noch besser machen. Aber wir arbeiten ständig daran, uns zu verbessern. Also vielen Dank für die Frage.
Veröffentlicht von Daniela Loesser, Search Quality Team
Die heutige Frage kommt aus Kanada von Cale McNulty: "Kannst du etwas zu Googles Verständnis von Kundenservice sagen und erklären, warum ihr Algorithmen anstatt Menschen einsetzt?"
Kundenservice bzw. Nutzer-Support ist eine knifflige Angelegenheit. Als Unternehmen bietet man diese Dienste normalerweise nur den Personen an, die auch die Produkte kaufen. Selbst bei extrem erfolgreichen Unternehmen ist die Zahl der Personen, die einen Kundenservice benötigen, doch relativ gering. Dagegen unterstützt Google alle Personen im Web, die unsere kostenlosen Dienste nutzen möchten. Im Web gibt es schätzungsweise zwei Milliarden Nutzer. Viele davon nutzen Google.
Dewitt Clinton hat eine Analyse durchgeführt. Er ging von einer Milliarde Nutzern aus, von denen jeder alle drei Jahre ein Problem meldet, das in zehn Minuten gelöst werden kann. Er hat das durchgerechnet und herausgefunden, dass wir unter diesen Umständen über 20.000 Mitarbeiter im Kundenservice bzw. im Nutzer-Support beschäftigen müssten. Also bei etwa einer Milliarde Nutzern, bei denen alle drei Jahre ein Problem auftaucht, das in zehn Minuten gelöst werden kann. Bei zwei Milliarden Nutzern bräuchten wir also 40.000 Service-Mitarbeiter, richtig?
Wie man es auch dreht und wendet, es ist einfach schwierig, die Fragen so vieler Menschen zu beantworten, die beispielsweise wissen möchten, wie Google funktioniert. Oder bei über 200 Millionen Domains ausreichend Support für Webmaster anzubieten. Wir möchten vor allem viele Menschen auf einmal erreichen. Fragen individuell auf Twitter zu beantworten ist gut, hilft aber nur einer Person weiter. Das Gleiche gilt für E-Mail. Mit einer E-Mail an eine Person löst man nicht die Probleme der ganzen anderen Nutzer. Wir haben überlegt, wie wir den Support am besten handhaben, und arbeiten ständig daran.
GoogleGuy ging beispielsweise 2001 im Webmaster-Forum online. Das war eine gute Lösung, weil von den Antworten dort viele Menschen profitieren konnten. AdWords Advisor startete kurze Zeit später, und seitdem wurden dort tausende Fragen beantwortet. Einige Jahre später entwickelten wir die Foren, damit sich Nutzer austauschen und gegenseitig helfen können. Das funktioniert gut. Wir arbeiten also an vielen verschiedenen Lösungen und probieren immer unterschiedliche Sachen aus. Dazu gehören beispielsweise Blogs oder Webmaster-Chats. Diese Webmaster-Videos werden oft von mehreren Tausend Nutzern angeschaut, erreichen also viele Menschen.
Wir haben auch den AdWords-Support eingerichtet. Wenn ihr AdWords verwendet, könnt ihr eine Telefonnummer anrufen und dort eure Fragen stellen. Wenn euch also jemand mitteilt, dass ihr bestimmte Keywords besser nicht verwendet oder nicht verwenden dürft, könnt ihr mit einer Person direkt darüber diskutieren. Jeder bei AdWords kann anrufen und sich über Telefon helfen lassen.
Wir arbeiten ständig an weiteren Lösungen. Das ist wirklich schwierig. Bei so vielen Internetnutzern ist es wahrscheinlich schwer vorstellbar, wie groß die Zahl der Leute tatsächlich ist, die Fragen stellen oder mehr über Google oder ihre Website erfahren möchten. Es ist wirklich schwierig, allen einen angemessenen Support zu bieten. Bei Google beschäftigen wir uns ständig mit dieser Frage und möglichen Lösungen. Wir nehmen eure Ideen und Vorschläge deshalb gerne entgegen.
Ich konnte euch hoffentlich zeigen, dass wir euch Support bieten möchten, aber dass das gar nicht so einfach ist. Wir versuchen, gute Lösungen dafür zu finden. Und Algorithmen sind eine gute Lösung. Google Webmaster-Tools sind eine Hilfe zur Selbsthilfe. So entdeckt ihr eure Fehler selbst, ihr findet eure Links und erkennt, warum eure Website langsam ist. Das ist überaus effektiv, denn ihr könnt beispielsweise eine URL selbst entfernen und wir erreichen auf diese Art viel mehr Menschen.
Ihr seht also, dass wir viele verschiedene Lösungen anbieten. Wir versuchen, Fragen beispielsweise zu rel="canonical" oder zu bevorzugten Domains mit oder ohne www in der Selbsthilfe zu beantworten, damit ihr euer Problem ohne uns lösen könnt. Das funktioniert oft richtig gut. Manchmal könnten wir es noch besser machen. Aber wir arbeiten ständig daran, uns zu verbessern. Also vielen Dank für die Frage.
Veröffentlicht von Daniela Loesser, Search Quality Team